조금은 비슷한 AI_헬로우봇의 '홍보 챗'

‘헬로우봇’이라는 카카오톡 기반의 타로 챗봇 서비스가 있다. 재미로 종종 사용 했던 서비스였는데, 최근에 새로운 기능추가가 있었는지 먼저 메시지가 왔었다. 메시지 내용은 다음과 같았다.

‘라마마가 보여줄 게 있대!’

챗봇 선택지는 싫어 안 볼래(왼쪽), 응 보여줘(오른쪽)였다.

 

각 답변에 따른 챗봇의 피드백 시나리오를 추측해보자. 만일 유저가 ‘싫어 안 볼래’를 누른다고 가정하면 ‘응, 다음에 또 놀러와’(보기 싫다는 유저의 피드백 수긍), ‘알겠어, 다음에 또 보여줄게!’(보기 싫다는 피드백 수긍 + 재 노티 공지) 정도로 생각해 볼 수 있을 것이다. 이 때 중요한 것은, 유저가 받아야 할 피드백은 ‘내가 선택한 답에 따른 피드백’을 받아야 한다는 것이다. 어찌 보면 당연한 이 이야기를 이렇게까지 하게 된 이유는, 헬로우봇이 나에게 당황스러운 피드백을 제공하였기 때문이다.

[헬로우 봇의 '챗' 시나리오]

‘라마마가 보여줄 게 있대!’

+ 싫어 안 볼래 선택 시 : 후원 링크로 이동

+ 응 보여줘 선택 시 : 후원 링크로 이동

나는 싫어 안 볼래를 선택했었는데, 헬로우봇 프로젝트 후원 링크(이 챗의 목적)로 이동한 것이다. 나는 보지 않겠다고 했는데..? 나를 강제로 이동시킨 행동에 반감이 들었다. 결국 이 챗 봇의 메시지는 나랑 ‘챗’을 하는 것이 아니었고, 자신이 전달하고자 하는 내용을 거부감 없이 일방적으로 나에게 전달 한 것이다. 이 경험은 한 번 발생한 일이지만, 만일 이런 사례가 반복되어 사용자 경험이 쌓인다고 생각해보자. 사용자들은 더이상 이 서비스와 챗 하고싶지 않을 것이다. 

챗봇의 형태로 '챗'을 한다는 것은, 유저에게 보다 친근하게 홍보내용을 전달 할 수 있는 창이다. 지금도 '챗'은 다양한 목적으로 활용되고 있는 것이 사실이다.

하지만 중요한 것은 ‘챗’이다. 사용자와 상호작용하면서 사용자가 선택한 대답에 호응되는 피드백을 제공 할 때, 사용자들의 서비스 사용 빈도가 증가할 것이고 기업의 입장에서도 좀 더 발전된 챗봇 형태를 분석하고 기획할 수 있게 될 것이다